Social Customer Service Kongress in Frankfurt 

Ich hatte heute Gelegenheit, den Nachmittag beim Social Customer Service Kongress in Frankfurt zu verbringen, der heute und morgen einige spannende Vorträge rund um das Thema Kundenservice durch Social Media Kanäle und Communities enthält.

Neben dem spannenden Vortrag von Peter Lemm von McDonalds, der die Kundendialog-Plattform www.frag.mcdonalds.de vorgestellt hat, hat mich vor allen der Beitrag von Armin Ledergerber (Twitter: @armled) – der den schönen Titel „Social Media Service Designer“ bei der Swisscom AG trägt – beeindruckt. Armin hat darüber referiert, wie die Swisscom AG zukünftig Wissen aus der Crowd – also Beiträge aus ihrer Community und diversen Social Media Plattformen – nutzen wollen, um beispielsweise Kundenanfragen schneller und besser beantworten zu können.

Vor allem Wissen, dass nur selten abgefragt wird – so genanntes Nischenwissen, das in Form eines „Longtails“ in der Community sowie anderen Quellen durch unzählige Wissensbeiträge der Community-Mitglieder bereit steht – soll zukünftig via „Cognitive Computing“ (siehe dazu auch den Bitkom Leitfaden zum Thema) auffindbar und zugänglich gemacht werden. Die Servicemitarbeiter sollen darauf Zugriff haben und eben Nischenfragen, die nur selten gestellt werden, schneller und ohne aufwändige interne Prozesse beantworten können. Ähnlich wie bei einer Google-Suche können so Fragen gestellt und aus unzähligen Quellen Antworten gewonnen werden.
Noch hat die Firma Swisscom diesen Ansatz nicht verwirklicht, stellt jedoch die sehr realistische Arbeitshypothese in den Raum, dass ein solches Werkzeug die Beantwortung von Kundenanfragen wesentlich schneller und mit weniger Prozessschritten realisierbar machen könnte. Zudem dürfte sowohl die Zufriedenheit des Service-Agenten, als auch der Kunden steigen.

Ob durch ein solches Werkzeug allerdings in Zukunft die Servicemitarbeiter gegebenenfalls sogar komplett ersetzbar wird, wie im Anschluss mit dem Plenum diskutiert wurde, steht noch in den Sternen. Wenn aktuell jedoch darüber diskutiert wird, ob es bald selbstfahrende LKW gibt, dann liegt die Frage recht nah, ob durch das Cognitive Computing zukünftig auch der Support durch intelligente Maschinen ersetzt werden kann. Sicherlich ist dies noch Zukunftsmusik, aber gänzlich unwahrscheinlich ist es nicht.

Für morgen bin ich vor allem gespannt auf den Beitrag der Uvex Safety Group GmbH, die über das Thema „Kann Social Media zu qualitativ hochwertigen Leads beitragen und wenn ja, wie?“ referieren werden. Denn dies ist schließlich eine Frage, die ich mir in den letzten Jahren auch immer wieder gestellt habe.