Social Media in Unternehmen – Herausforderungen und Chancen

Vor einigen Monaten wurde ich von Anna Rewer, einer Studentin aus Bielefeld angeschrieben, die für ihre Magisterarbeit zum Thema „Social Web“ recherchierte und mir einige Fragen geschickt hatte. Da ich ihr diese einigermaßen ausführlich beantwortet hatte, will ich sie heute auch noch einmal in meinem Blog veröffentlichen. Denn die Antworten enthalten denke ich ganz gute Punkte, wie man an die Unternehmens-eigene Social Media Strategie  herangehen kann.

Frage 1: Mit welchen Herausforderungen sind Unternehmen beim Eintritt ins Social Web konfrontiert? 

Es gibt eine ganze Reihe an Herausforderungen, die Unternehmen beim Eintritt in das Thema Social Media beachten müssen: Die wichtigsten sind m.E.

• Welche Kanäle sind die richtigen für mein Unternehmen? Wo ist meine Zielgruppe aktiv? Und welche Kanäle sollte ich ggf. auch bewusst ausschließen?
• Wo finde ich den richtigen Content und verfügt mein Unternehmen über ausreichende zeitliche und finanzielle Ressourcen, diesen Content zu erstellen und zu publizieren?
• Habe ich in der Abteilung Marketing / Kommunikation geschulte Mitarbeiter, die diese Kanäle professionell betreuen und z.B. das Community Management in den unterschiedlichen Kanälen durchführen können? Die aber auch die richtigen Tools z.B. zum Monitoring und zum managen der Kanäle kennen?
• Sind die sonstigen Mitarbeiter in meinem Unternehmen ausreichend geschult, meine Firma professionell im Social Web zu vertreten und hat mein Unternehmen klare Regeln kommuniziert, wer was tun darf?
• Und habe ich auch die Unterstützung der Geschäftsführung, in diese Kanäle zu investieren? Sind die Unternehmenslenker idealerweise sogar ein aktiver Teil der Social Media Präsenz meines Unternehmens?

Frage 2: Wie wertvoll sind Social Media-Guidelines für das Unternehmen? 

Social Media Guidelines sind unverzichtbar für ein Unternehmen und seine Mitarbeiter, da sie klare Regeln aufstellen, was ein Mitarbeiter im Social Web tun sollte und was besser nicht. Sie geben Sicherheit und definieren klare Spielregeln für die Interaktion in Social Media. Allerdings sollten sie auch nicht zu abschreckend formuliert sein, um nicht das Engagement der Mitarbeiter gleich beim Start im Keim zu ersticken. Eine sinnvolle Balance und auch die Bezugnahme auf den „gesunden Menschenverstand“ ist hier m.E. besser, als ein ausgefeiltes Regelwerk aus Policies und Anordnungen.

Frage 3: Welche Maßnahmen ergreifen Unternehmen, um Akzeptanz für Social Web-Aktivitäten im Unternehmen zu schaffen? 

Hier sollte man sicherlich zwischen den externen und den internen Aktivitäten unterscheiden: Zur Steigerung der externen Social Media Akzeptanz macht es sehr viel Sinn Schulungen und Mitarbeitertrainings durchzuführen und die KollegInnen mit „Best practices“-Beispielen anderer Mitbewerber aus der eigenen Branche zu versorgen. So werden sie langsam an die Nutzung von Social Media für den Unternehmenseinsatz herangeführt und können zu echten Promotoren des eigenen Business z.B. auf Facebook, Linkedin oder Instgram werden.

Zudem machen für bestimmte Abteilungen wie die HR-Abteilung oder das Sales Team auch die Schulung auf dedizierte Kanäle wie Xing oder Linkedin für HR bzw. Linkedin SalesNavigator für die Sales Teams Sinn. Denn diese Tools können die eigentliche Arbeit der Bereiche sinnvoll unterstützen. Ist erst einmal der erste Mitarbeiter via Xing gefunden und eingestellt oder der erste Auftrag aufgrund einer Kontaktanbahnung via Linkedin geschrieben, stellt sich die Sinnhaftigkeit dieser Kanäle, die sonst schnell hinterfargt wird, nicht mehr so einfach.

Aber es gibt ja auch die Nutzung von internen Social Collaboration Tools, die ebenfalls von den Mitarbeitern akzeptiert werden müssen. Hier ist es absolut sinnvoll, die KollegInnen sehr früh in den Einführungsprozess solcher Werkzeuge mit einzubeziehen und das Projekt möglichst nah am „Use Case“ der Mitarbeiter auszurichten. Das schönste Social Collaboration Tool ist unnütz, wenn die Mitarbeiter dadurch nicht einfacher kommunizieren und besser kollaborieren können und es womöglich sogar noch den Aufwand der Zusammenarbeit erhöht.

Frage 4: Welche Chancen bieten Social Web-Aktivitäten Unternehmen heute und in Zukunft?

Eine der wichtigsten Chancen ist der sich aus Social Media ergebende schnelle, direkte Kontakt zu den Kunden und anderen für das Unternehmen relevanten Zielgruppen. Nie war es so einfach wie heute, neue Kontakte zu potenziellen Auftraggebern und Kunden oder neuen Mitarbeitern aufzubauen. Aber auch in Sachen Public Relations sind die Social Media heute nicht mehr weg zu denken, um Kontakte zu Medien rund um den Globus aufzubauen.

Eine weitere riesige Chance ergibt sich aus den ungeheuren Informationsmengen, die richtig genutzt, zu einer überaus inspirierenden Quelle von z.B. Produktinnovationen und -optimierungen werden können. Denn Kunden schreiben heute viel schneller als noch vor Jahren, was ihnen an einem Produkt oder einer Marke gefällt und was nicht. Und auch der Mitbewerb gibt eine Vielzahl von Informationen preis, die früher in der Qualität und Quantität kaum zur Verfügung standen. Diese Informationen sollten Unternehmen konsequent nutzen, um ihre eigenen Produkte und Dienstleistungen noch besser zu machen und genau auf die Zielgruppe auszurichten.

Und schließlich birgt die Menge an gut gemachten Content, der für Social Media erstellt werden sollte, um für Gesprächsstoff zu sorgen, eine echte Chance für die Markenwahrnehmung: ein spannend geschriebenes Blog, eine aktiv gemanagte Kunden-Community oder eine aktive Mitarbeiter-Kommunikation, um neue Mitarbeiter anzuziehen, bieten riesige Potenziale, um das Unternehmen via Social Media nach vorne zu bringen.

Für die Zukunft wird es spannend sein zu sehen, welche Rolle Social Media Automation Tools, selbst textende und kommunizierende Bots oder auch Artificial Intelligence (AI)-Werkzeuge im Marketing allgemein und in Social Media im Besonderen spielen werden. Marketing und Social Media Experten müssen heute mehr denn je die Augen und Ohren offen halten, und die neuesten Entwicklungen am Markt verfolgen, wenn sie von dieser Entwicklung nicht abgehängt werden wollen.

(Die Antworten wurden im Oktober 2017 geschrieben.)